广州市消委会重磅发布《广州地区民开云体育- 开云体育官方网站- APP 最新2025宿行业服务现状调查报告

2025-11-25 07:58:23　　点击量：

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　　2018年12月，广州市出台《关于促进和规范乡村民宿发展的意见》，把乡村民宿作为农村产业振兴战略的重要抓手、全域旅游的重要支撑和满足新时代人民群众对美好生活向往的重要载体，将通过一系列资源和政策的支持，让广州乡村民宿旅游发展成为游客心目中岭南文化的代表内容之一。2019年3月，广州市文化广电旅游局印发《广州市民宿旅游发展专项规划（2018－2035）》，提出广州民宿旅游未来将打造3大特色片区、8大重点发展区以及20个标杆示范片区，此外，未来还将形成50个最美民宿、100个网红民宿和300个品质民宿等。

　　民宿的发展尚处于探索中，目前还没有真正意义上的统一的法律法规，随着民宿行业的兴起，同时存在着监管主体缺失、第三方平台的责任归属等问题亟待解决。一是，旅游部门对住宿业的监管主要涉及星级饭店，民宿暂未纳入其中；二是，《旅游法》中将民宿等非标准化的住宿领域的监管下放到各个省、区、直辖市，要求各地根据情况出台关于民宿的标准（见《旅游法》第四十六条，“城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营，其管理办法由省、自治区、直辖市制定”），而目前各省都还没有非常明确的标准出台，主要是一些行业协会的自律性文件，或者各地市县一些零散的规定，位阶都不高；三是，广东也没有出台强有力的、可供经营者或者监管部门直接参照的规范；四是，对于民宿存在监管的空白，平台方主要通过开放评论系统，让消费者的评分来倒逼民宿提供方提高服务。法律的缺失和监管的空白，一方面民宿违规建造造成的扰民问题、消费纠纷等现象时有发生，消费者合法权益难以有效保障；另一方面也导致了相关部门执法的非常态化，使得民宿行业发展面临双重困境。

　　首先，根据国家旅游局发布的《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T 065-2017）、国家信息中心发布的《共享住宿服务规范》等政策性文件，以及消费者满意度调查的一般理论与方式方法，结合民宿运营及消费所涉及的主要环节等，建立民宿服务水平评价指标体系（具体见附件1所示）。广州地区民宿服务现状调查指标体系包括：一级指标3个，包括“软硬件配套”“服务品质”与“品牌形象”；二级指标6个，包括“环境与建筑”“配套设施”“卫生和安全”“产品和服务”“网络信息服务”与“品牌形象”；三级指标包括“建筑和装修特色与风格的鲜明性”“客房装饰整体效果”“安全管理”“卫生管理”等37个。然后根据调查指标体系与计划采取的调查方法特点，设计调查问卷，包括：网络调查问卷与体验式消费调查问卷。最后采用网络问卷调查与体验式消费调查相结合的方式，开展广州地区民宿行业服务现状调查，采集调查数据等。

　　调查发现，民宿房东主要通过第三方平台进行推广宣传、获取客源、订单等。目前，国内提供民宿在线订房服务的第三方平台众多，经调查统计，包括携程、去哪儿、Booking、飞猪、途家、Airbnb爱彼迎、小猪、木鸟等20余家第三方平台均可提供民宿在线订房服务。主流第三方平台房源较为丰富、介绍清楚、选择方便，同时，预定与支付等操作均方便快捷。一定程度上，互联网行业的飞速发展带动了民宿行业的兴起与发展，GPS定位服务为一些较有特色而地理位置偏远的民宿提供了便利。

　　从广州地区民宿存在的不足看，根据网络调查结果，被访者认为广州地区民宿产品与服务存在的问题主要有：“设施较简陋，配套不齐全”，占35.7%的比例；“管理不规范，住宿登记有漏洞，占28.0%的比例”；“周边环境差，出行不方便”，占26.4%的比例；“安全防盗不完善，个人隐私性较差”，占26.3%的比例；“服务一般，缺乏特色”，占25.7%的比例。因此，民宿经营者应进一步提高投入，改善配套设施；同时，加强管理规范，特别是在住宿登记与安全防盗等方面，提高管理水平。

　　根据目前对民宿经营的一般要求，民宿单栋建筑的客房数量不得超过14间，城市民宿不得在封闭小区内经营，以及乡村民宿应避开易发山洪、泥石流等自然灾害的高风险区域等。大部分经营者能够符合民宿建筑选址及经营规模的要求，合规运营，也有部分民宿在经营规模等方面超标等。根据对20家民宿的体验调查情况，有5家（城市民宿）在封闭小区内经营，存在扰民问题等，占体验调查样本总体的25%；有2家规模上超标，单幢建筑的客房数量超过14间（套），占总体的10%；有1家乡村民宿没有避开易发山洪、泥石流等自然灾害的高风险区域，占总体的5%。

　　从整体来看，目前广州民宿业发展还存在监管依据不足、监管主体缺失、事中事后监管困难等问题。2019年6月21日，广东省政府发布了《广东省民宿管理暂行办法》，自2019年9月1日起施行，该办法全面系统地对民宿的开办条件与程序、经营规范、监督管理及法律责任等作出了明确的规定，明确民宿管理遵循“政策引导、属地统筹、部门监管、行业自律”的原则。该办法的发布加强了广东省各地市民宿经营规范力度，是推动民宿业健康发展的有力举措。建议根据“放管服”改革的思路，加快完善民宿行业立法，对民宿定义、管理原则、法律责任等予以明确规定；同时行业主管部门及各相关监管部门加强事中事后监管。同时，加强网络监管，明确第三方平台责任。根据民宿行业平台化经营特点，明确界定第三方平台应该承担的各项责任，包括民宿房源审查、对房东“炒信”以及其他违规行为的监管、消费纠纷协调化解、严重侵权与问题房源及时下架等。

　　广州市民宿业近几年发展迅速的同时，存在参差不齐、管理不严等情况，应在行业内树立标杆、制定行业标准，提升广州民宿总体质量，提升整体服务水平。2019年1月28 日，在广州市文化广电旅游局进行业务指导下，广州市民宿行业协会正式成立，这一举措有助于推动广州市民宿行业规范化建设，对引领行业标杆和提升行业品质起着标志性作用。同时，发挥消费者组织的社会监督职能，结合当前广州市放心消费创建工作的整体工作布局与具体要求，搭建共建共享共治消费平台，推动优质民宿品牌、企业参与诚信建设活动；开展消费调查，对民宿一些深层次问题进一步研讨与提出建议，不断推动广州民宿业特色化、品牌化优质发展。

　　广州作为有着2000多年历史的文化名城，老城区里仍保留着众多可以进行多方面活化利用的历史建筑及其他老房子，广州也被列为全国首批历史建筑保护利用试点城市之一，经过体验调查显示，广州市在荔湾区、越秀区等具有西关风情、岭南文化特色的地区均出现一些不错的特色民宿，深受消费者的喜爱，是众多外地游客到广州打卡圣地的首选住宿。同时，广州市人民政府办公厅印发的《广州市历史建筑保护利用试点工作方案》（穗府办函〔2018〕43号）中也提出，“鼓励历史建筑变身民宿、咖啡馆等，研究资金补贴和奖励的相关措施”，显示了政府对打造特色民宿、精品民宿方面的重视。

　　一是充分发挥广州市民宿行业协会的服务功能，协会加强星级民宿评选工作，携手消费者组织，遴选及推介优质民宿品牌给广大消费者参考和选择；二是重视媒体宣传，树立舆论导向，加强优质民宿的广泛宣传。此外，针对问题民宿及时曝光，强化媒体监督。三是重视旅游部门、旅游协会、民宿协会与第三方平台的沟通与合作，合力构建旅游与住宿的共同发展，为消费者到广州旅游、住宿、餐饮等消费提供更为便利的渠道，提升广州旅游业的综合发展水平。